QMS系统客服质量管理功能介绍

包括客诉投诉、客户退货、客户索赔、驻场日报、驻场费用、客户KPI

1.客户投诉：

对接OA客诉问题，对客诉问题进行8D流程管理

2.客户退货：

建立客户退货台账，对接SAP中销售金额，统计退货占比

3.客户索赔：

OA发起索赔，归档后推送QMS做统计分析

4.驻场日报：

录入或者导入驻场日报以及记录客户现场竞品数据

5.驻场费用：

录入或者导入驻场费用，包含工资及报销项，以便统计分析

6：客户KPI：

建立客户绩效评分模板，录入或者导入客户绩效KPI

QMS系统客诉流程

客诉流程

QMS系统基地客服负责人

QMS系统基地客服负责人添加

1、点击新增，选择工号、用户、基地信息；

2、点击保存完成

QMS系统客户投诉 | 客诉台账

页面功能：

记录客诉的台账信息以及处理状态。

操作流程：

1、点击详请可以看详细信息

2、导出：可以导出台账

状态明细：

1.OA新建：OA发起传至QMS

2.品质分单：品质客服分配基地负责处理

3.基地客服负责人：指派客户担当

4.客服担当处理：客户担当确认客诉有效性等

5.责任单位确认：若为客户反馈，责任单位确认即可关闭

6.3D处理：处理D1-D3中

7.7D处理：处理D4-D7中

8.8D处理：8D处理中

9.OA审批中：8D处理完成后推送至OA审批

10.OA审批回传：8D经OA审批完成后，回传QMS

11.判责扣分：品质对责任基地进行扣分

12.客诉关闭：客诉关闭存档

客户投诉 | 待办事项

界面功能：处理个人待办事项。

操作顺序：1、右键点击某条待办事项，进入待办事项

客户投诉 | 品质分单

操作顺序：

1、选择处理单位

2、选择基地客服负责人

3.、点击办理

客户投诉 | 指派客服担当

操作顺序：1、选择客户担当

客户投诉 | 客服担当处理

客户投诉 | D1-D3处理（客服担当）

客户投诉 | D4-D7处理（责任单位代理人）

客户退货 |销售金额总计

对接SAP中销售金额，统计退货占比，可将台账信息导出

客户索赔

当OA审批完成后，将索赔台账推送至QMS系统，并将台账导出

驻场日报

界面功能：录入或者导入驻场日报以及记录客户现场竞品数据

操作顺序：1、下载导入模板，按模板填入驻场日报信息；

2、导入模板：驻场日报信息导入系统；

3、新增：新增单条驻场日报记录。

备注：

1.对内：内部驻场日报

2.对外：竞品驻场日报信息

驻场费用

界面功能：录入或者导入驻场费用，包含工资及报销项，以便统计分析

操作顺序：1、下载导入模板，按模板填入驻场费用；

2、导入模板：驻场费用导入系统；

3、新增：新增单条驻场费用。

客户KPI | 评分

界面功能：记录客户评价分数，若不达标触发质量改进

操作顺序：1、新增：通过选择评分模板，带出评分项目

备注：

2、客户KPI不达标，自动触发质量改进